実店舗のレビュー収集でECとシームレスな購買体験を目指す
マナベインテリアハーツのレビュー収集・活用方法とは

高知県高知市に本社を置き、家具・インテリアの企画・販売を行うマナベインテリアハーツ。
1961年に設立し、品質・デザインに優れたオリジナル家具やインテリア雑貨等を取り扱う便利で楽しいホームファニシングストアとして西日本を中心に国内に約20店舗を展開されています。
2014年にマナベインテリアハーツ公式通販をオープンし、現在は楽天市場店やYahoo!ショッピングの運営等のEC事業も展開されています。

2023年10月にマナベインテリアハーツ公式通販にレビューツール「ReviCo」を導入頂きました。
今回は、株式会社マナベインテリアハーツの岡山 渉氏、福西 忍氏に、レビューツール導入の背景やEC運営における課題、課題解決に向けたECと実店舗でのレビューの活用方法について詳しくお話を伺いました。

プロフィール
株式会社マナベインテリアハーツ
Eコマース事業部 部長
岡山 渉氏

株式会社マナベインテリアハーツ
Eコマース事業部 サブマネージャー
福西 忍氏

株式会社マナベインテリアハーツ 基本情報
＜社名＞
株式会社マナベインテリアハーツ
＜代表者＞
代表取締役社長　塚田　徹
＜設立＞
昭和36年4月
＜本社所在地＞
〒780-8086 高知県高知市針木東町24-10

| マナベインテリアハーツ様の事業内容について教えてください

岡山氏：当社は、家具やインテリア、雑貨等の製造・販売を行っており、自社開発のオリジナル商品を多数取り扱っています。
2014年にマナベインテリアハーツ公式通販をオープンし、現在は楽天市場店やYahoo!ショッピング等のモールも運営しています。

| お二人の業務内容について教えてください

岡山氏：私は、Eコマース事業部の部長として、主に部全体の方針や数値管理等を担っています。
自社ECサイトとモールの施策を練ったり、他部署や関連業者様からの要望をどのようにECサイトの販売フローに反映していくかを日々考え、業務を推進しています。

福西氏：私は、Eコマース事業部のサブマネージャーとして、新商品の掲載やページの更新、特集ページやブログ等のイベントの企画制作とそのスケジュール管理を担っています。ReviCoは私が主で運用しています。

実店舗での活用を想定したレビューツールの採用

| 今回自社ECでレビューを収集、活用しようと思われたのはなぜでしょうか？

岡山氏：まずはECサイトで質の良いレビューを集め、信頼できる商品であることを表現、アピールしたいと思ったためです。
他には、お客様からフィードバックを得て商品改善に活かしたり、お客様の声を実店舗のポップ等に掲載したりして、実店舗を利用するお客様もECサイトと同じように商品の特徴をより知って頂けるようにしたいと思っていました。

| レビューツール導入の目的や解決したかった課題は何でしょうか？

岡山氏：1番の目的は、レビューツールを導入することによってレビュー数を増やすことでした。
ReviCoを導入する前はレビューがほとんどなく、商品一覧ページにおいても、例えば20商品中1～2商品ぐらいしかレビューがついていない状態でした。
自社ECサイトに比べると楽天市場やYahoo!ショッピングは、モールの仕組み上レビューが集まりやすかったのですが、集まったレビューは自社ECサイトや店舗には流用できないため、自社ECサイトでもしっかりとレビューを集めたいと考えていました。

| ReviCo採用の決め手は何でしたか？

岡山氏：EC・実店舗のレビュー収集が可能であることと、費用が安価であることが採用の決め手でした。
また、サービスをご説明頂くなかで、レビュー投稿率を上げられる理由を明確にご説明いただけたことも採用したいと思った理由の一つでした。
具体的には、お客様がログインしたり商品ページへ遷移したりしなくても、届くメールに返信する感覚でレビューが投稿できるという手軽さに魅力を感じました。

レビュー依頼メール（サンプル）/投稿画面

| ReviCo採用後どのような目標を立てましたか？

岡山氏：定量的な面では導入後2～3倍レビュー数を増やすこと、定性的な面では、一覧ページの商品に網羅的にレビューがついている状態にすることを目標にしました。
また、モールと異なり自社ECサイトで収集したレビューは実店舗でも利用できるため、実店舗にも活用を広げていきたいと考えていました。

導入前と比較し月間レビュー数が約10倍に
スタッフのモチベーション、商品ページの改善にも

| ReviCo導入後の効果、手応えを感じていることはありますか？

岡山氏：導入前のレビュー数と比較して、月間レビュー数が約10倍になり、想定以上に集まりました。
導入して初めて1日のレビュー収集結果の通知メールを見た時に、間違っているのではないかと驚いたのを今でも覚えています。
導入時から実店舗のレビュー収集も実装したことで、初回から実店舗利用者様のレビューも含めて収集ができたのがよかったと思っています。

商品一覧ページでは、多くの商品にレビューが投稿されている状態になり、以前に比べてページが賑わっているという実感がありました。

毎月レビューを商品部に共有しているのですが、ポジティブな意見は非常にスタッフのモチベーションになりますし、反対に、「こうした方が良かった」というフィードバックは、商品開発や商品改善のきっかけになっています。
実際にお客様から「ベッドの脚があと数センチ高ければ掃除機ロボットが入るのに」といったご意見をいただき、早速商品部が改善しようと動いているところです。
今後もお客様の意見を反映しながら商品改善ができるのではないかと期待しています。

また、レビューは商品ページの改善にも役立っていると思っています。
「○○サービスが対応していなかった」「サイズが合わなかった」等のフィードバックを頂くことがあります。
我々では商品ページの説明でしっかりと伝えているつもりでも、実際にはお客様に伝わっていないということがレビューのコメントからわかるようになり、改善に繋がっています。

| 実際にどのようなレビューが集まっていますか？

福西氏：最初はどんなレビューが書かれるのか非常に緊張していたのですが、想定以上に温かいお言葉が多く、マイナスの評価はほとんどありません。
もちろんネガティブな声もありますが、実店舗での接客や配送に関する対応等、サービス面についてのコメントであることが多いため、社内でフィードバックし、改善に繋げています。商品に関するご不満も同様に社内でフィードバックし、改善に繋げています。

実際に投稿されたネガティブなお声/それに対する店舗からの回答

| 導入前と導入後を比べてズレがあったことはありましたか？

岡山氏：良い意味でのズレとしては、実店舗からのレビューが想定以上に集まったことです。
反対にECサイト経由のレビューはあまり増えていません。
ReviCo導入前は、レビュー投稿者にポイントを付与していたため、それを目当てにレビューされる方が多かったことが要因の一つかと思います。
施策として大きくバナーを打ち出し、メルマガを配信するなどコストをかけて行っていた施策を廃止したからだと思います。
現在は、独自のポイントキャンペーンを廃止しReviCoが常時実施しているプレゼントキャンペーンのみですが、ある程度のレビューが収集できています。
今後当社のキャンペーンと絡めてReviCoを利用すれば投稿数が伸びる余地があるため、当社の努力も必要だと思っています。

| ReviCoの機能やサポート等について感じたことを教えてください

岡山氏：旧商品から新商品へレビューを引き継げる機能が使いやすいと思います。
商品の仕様を一部変更した場合、特にお客様のご使用には影響のない仕様変更であっても商品ページが変わってしまいます。
ReviCo導入前は、新しい商品へレビューを引き継ぐことができず新たにレビューを集める必要がありましたが、ReviCo導入後はレビューを引き継ぐことができるため、今後も継続して利用したいと思っています。

福西氏：他には、お客様から頂いたレビューの中でそのまま掲載することが難しいコメントや画像がある場合に、管理画面内で修正して公開できるのが便利だと思います。
また、お客様が誤って異なる商品にレビューを投稿されている場合も、正しい商品に紐づけ直して公開できるなど、融通が利き使いやすいなと感じています。
サポート面については、導入時、実店舗と自社ECの購入データの連携が非常に難しかったのですが、不明点については担当の方が都度こまめに調べ返信してくださいました。
また、導入後も、デザイン等の要望に対してスピーディーかつ柔軟に対応して頂いており非常に助かっています。

全社でレビューを活用する狙いとは

| 収集したレビューをどのように活用していますか？

岡山氏：商品ページの説明箇所にレビューを抜粋して加えたり、特集ページの中に「お客様からこのようなご意見をいただきました」と表示したりするなど、ECサイトを盛り上げるための活用をメインに行っています。
他には実店舗のポップへの反映や、商品改善などに活用しています。
それらを実施している理由は、レビューを掲載することでお客様からの信頼感を得たいということと、まずはECで収集したレビューを実店舗に反映することで実店舗とECをつなぐ施策の第一歩を踏み出したいと考えていたためです。
また、お客様の声を全社に共有し「我々の商品はこういう点が魅力なんだ」と、店舗・EC・商品部が共通認識をもつことで、会社全体のモチベーションを上げたいという想いがありました。

レビューを抜粋して掲載したページ/店舗ポップ

他にはReviCoのコミュニティトーク機能を利用し、お客様からよく頂く質問をQ&A形式で載せることで、同じ疑問を持つ他のお客様が問い合わせをしなくてもQ&Aを見れば解決できるにようにしています。

※コミュニティトークとは
サイトにタグを設置するだけで、ページ上でユーザー同士やユーザーと事業者が自由にコメントで交流できる機能です。マナベインテリアハーツ様では、スタッフのみがコメントを投稿できるように制御することでQ&A（よくあるご質問）として活用されています。

「よくあるご質問」（コミュニティトーク）

| 家具を取り扱うECサイトならではのレビューの活用術について教えてください

岡山氏：組み立てが必要な商品について、我々が簡単に組み立てられる商品だとご案内していたとしても、レビューでは「組み立てが大変でした」といった率直な生の声が反映されます。
お客様の声から、説明書等の改善の検討に繋がっており、家具を取り扱うECサイトならではのレビュー活用だと実感しています。
「女性1人でも組み立てられました」といった、お客様ご自身のプロフィールを明かしてレビューを書いて下さる方も多く、わかりやすい情報が集まっています。

実際に投稿されたレビュー

福西氏：他にはReviCoの投稿者プロフィール機能を用いて、実店舗で購入したのか、通販で購入したのかのチェック項目をレビュー投稿画面に追加したところ、多くのお客様が自主的に回答してくださっており、サイトでレビューを見た時にそのお客様が実店舗で買ったのか、ECで買ったのかが分かるようになっています。
ReviCoは、そういったお客様のプロフィールや評価項目を自由に追加できるところが良いと思っています。 

| レビューはマナベインテリアハーツ様にとってどのような役割を担っていますか？

岡山氏：ECサイトでの家具選びは、実物を見て比較することができないため、実際に使用したお客様の声が1番信頼できるものであると思っています。
販売する側からどれだけいい商品であるかを伝えても、やはりお客様のレビュー一言で大きく左右されると思っているため、良いレビューに関しては、当社の商品を応援、後押ししてくれるような、そういう役割を担っていると思っています。

実店舗を利用したお客様のレビューは、実物を見て比較して購入されたお客様の説得力のある意見であり、ECサイトで家具を購入するにあたって非常に参考になる情報になっています。
さらに、ECサイトで集まったレビューを実店舗のポップ等に反映することでECと実店舗で好循環が生まれていると感じています。

今後の展望

| マナベインテリアハーツ様の今後の事業の構想について教えてください。また、レビューを活用して実施してみたいことは？

岡山氏：当社は実店舗の事業が主であるため、ECサイトに訪問されるお客様の多くが実店舗を知ってくださっています。
今後は実店舗とECサイトをより連携して、お客様に実店舗とEC垣根なく商品を購入して頂けるよう利便性を感じられる安心感のあるお店にしていきたいと思っています。
自社ECサイトには2つの役割があり、1つは一店舗として売上を作ること、もう1つは、カタログとしての役割があります。
実店舗やECサイトを訪れたお客様がもう一度商品を見たい、詳しく知りたいという時に、店頭のポップよりも商品情報が豊富であるECサイトが実店舗の補助として非常に重要な位置づけになると思っています。
ECサイトをカタログとして位置付けるためには、レビューがより必要になるため、今後も様々な施策をしながらレビューを増やしていきたいと思っています。
また、今後お客様のレビューをもとに改善した商品は、ECサイト内で「お客様の声をもとに開発しました」「改善しました」といった形で発信し、お客様のレビューが実際に商品に反映されているということを伝えていきたいと考えています。

| 「ReviCo」の機能で魅力に感じる点、サービス検討中の企業へおすすめできる点は？

岡山氏：お問い合わせのレスポンスや、サポートが非常に手厚く、安心して使える点を強くおすすめしたいと思います。
ReviCoは、レビューの収集、管理がしやすいというところが強みかと思いますが、ただレビューを集めるだけではなく、例えば様々なページに反映したり、実店舗に反映したり、実店舗からの声を集めたり、商品開発に活かしたり、レビュー一つでもできることが非常に多いため、やはりレビュー収集を強化していくことは大事だと思っていますし、レビューの活用を検討されている企業様独自の使い方が今後も広がってくると思っています。